Gute Dienstleistungen zu entwerfen ist beileibe keine einfache Aufgabe. Eine der größten Herausforderungen ist die zeitliche Komponente. Ein Service Blueprint hilft Ihnen dabei, Dienstleistungen auf den Punkt hin zu gestalten und dabei alles Nötige zu berücksichtigen. Lesen Sie hier, wie Sie diese Methode schnell und effektiv in Ihrem Unternehmen einsetzen können.
Komplexität von Dienstleistungen
Wie hier beschrieben ist unsere Gesellschaft mittlerweile weit fortgeschritten in der Transformation zur Dienstleistungsgesellschaft. Im Klartext: Dienstleitungen sind omnipräsent und nicht mehr wegzudenken. Gleichzeitig sind Dienstleistungen aber auch immer komplexer geworden. Sie erstrecken sich über einen längeren Zeitraum und erfordern das Mitwirken verschiedenster Beteiligter. Klar, dass sich dadurch die Anzahl möglicher Fehlerquellen exponentiell erhöht. Die Frage ist also, wie sich ein reibungsloses Zusammenspiel der einzelnen Komponenten wirkungsvoll planen lässt.
Service Blueprints verschaffen den Überblick
Ein Service Blueprint ist eine zweidimensionale schematische Darstellung einer Dienstleistung. Sie denken ganz richtig: Diese zwei Dimensionen sind die Zeit und die verschiedenen Beteiligten. So erhalten Sie einen Plan, der nach den zwei wichtigsten Komponenten aufgeschlüsselt ist. Auf diese grafische Weise wird die meist komplexe Verschachtelung der Zusammenhänge und Abhängigkeiten transparent gemacht. Dieser Überblick gewährt Ihnen viele wichtige Vorteile:
Fehler rechtzeitig aufdecken
Im Prozess der Entwicklung einer Dienstleistung sehen Sie so immer, wo noch offene Baustellen sind. Hintergrundprozesse müssen etabliert, Mitarbeiter geschult oder Anwenderschnittstellen getestet werden. All diese Aufgaben und Fortschritte sind so immer sichtbar.
Viel wichtiger ist aber die Identifikation möglicher kritischer Stellen, die zu Fehlern im Prozess führen können. Was, wenn die Datenbanksoftware einmal ausfällt? Ist dann noch ein zufriedenstellender Kundenkontakt möglich? Dies offenbart auch gleich das wichtigste Kriterium im Service Design: die positive Erfahrung des Kunden. Dies spiegelt sich in der zentralen Rolle der Touchpoints, Kontakte zwischen Kunde und Dienstleister, im Service Blueprint wieder.
Lernen Sie in unserem kostenlosen E-Paper mehr über die Erstellung von Service Blueprints und setzen Sie diese Methode auch bei sich ein. Ihre Kunden werden es Ihnen danken.
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