Wollten Sie nicht schon immer wissen, wie Menschen denken?
Das erste Mal, als ich ein deutsches Restaurant betreten habe, bin ich schlichtweg im Eingang stehengeblieben. Nein, ich war nicht erstaunt oder geekelt oder sonst etwas. Ich bin stehengeblieben, weil man das in Amerika so tut.
In meinem Heimatland wird jeder Gast von einer sogenannten „Hostess“ zum Tisch geführt. Als die deutsche Kellnerin mich freundlich begrüßte aber einfach im Eingang stehen ließ, habe ich mich an den nächsten leeren Tisch geschlichen und verstohlen hingesetzt. Ich weiß noch, wie merkwürdig mir das vorkam.
Was ist ein mentales Modell?
Mein Unbehagen und meine Verwirrung im deutschen Restaurant resultierte aus meinem „mentalen Modell“ eines Restaurant-Besuchs. Seit meiner Kindheit hatte ich das folgende Modell gelernt:
Restaurant betreten → Vom Hostess zum Tisch geführt werden → Bestellen → Essen → Rechnung bekommen → Bezahlen → Trinkgeld auf dem Tisch lassen → Restaurant verlassen.
Hier in Deutschland suchen Sie dagegen selber den Tisch aus, die Rechnung wird selten unaufgefordert gebracht, und das Trinkgeld geben Sie dem Kellner direkt. Somit ist Ihr Restaurant-Modell anders als meins war! Wie Sie sehen, mentale Modelle strukturieren und organisieren unsere Vorstellung von der Umwelt, sind die Grundlage unserer Erwartung und bestimmen somit unser Verhalten.
Mentale Modelle im Umgang mit Technik
Mentale Modelle nutzen wir aber auch, um technische Geräte zu verstehen und zu nutzen. Im Idealfall entspricht Ihr mentales Modell der Funktionalität eines technischen Gerätes. Dann funktioniert alles genauso, wie Sie es erwarten. Wir sind uns sicherlich einig, dass das erstrebenswert ist!
Leider funktioniert nicht immer alles genauso wie in unseren mentalen Modellen. Dies passiert, wenn unsere mentale Modelle fehlerhaft oder unzureichend ausgebaut sind.
Viele Menschen haben zum Beispiel ein fehlerhaftes mentale Modell von einem Thermostat. Sie drehen die Heizung auf „5“ damit der Raum schnell warm wird. Dann drehen sie die Heizung wieder zurück, wenn der Raum endlich warm ist. Aber der Raum wird durch dieses Verfahren nicht schneller warm, als wenn sie die gewünschte Temperaturstufe direkt wählen!
Was mentale Modelle für Ihre Software bedeuten
Unterstützen Sie eine fehlerfreie Bedienung Ihrer Software, indem Sie das mentale Modelle Ihrer Nutzer untersuchen. Machen Sie User Tests mit der Methode des Lauten Denkens, überprüfen Sie Critical Incidents und beobachten Sie, welche Fehler immer wieder auftreten. Befragen Sie Nutzer in einer Aufgabenanalyse, wie sie eine Aufgabe ohne Software lösen würden.
Sie haben zwei Möglichkeiten, das mentale Modell Ihrer User zu berücksichtigen. Konzipieren Sie die Bedienung Ihrer Software so, dass diese natürliche Problemlöseprozesse unterstützen. Das heißt, passen Sie Ihre Software an, sodass sie so funktioniert, wie Ihre Nutzer glauben, dass sie funktioniert.
Oder, Sie gestalten Ihre Software so, dass sie das mentale Modell Ihrer Nutzer ausbaut und korrigiert. Aber Achtung! Es ist sehr schwer, ein mentales Modell zu verändern! Wenn Sie schon mal versucht haben, jemanden von Ihrer politischen Einstellungen zu überzeugen, dann wissen Sie, um welchen Schwierigkeitsgrad es sich handelt!
Was Sie sich zu mentalen Modellen Merken sollten
Menschen strukturieren und organisieren Ihre Welt anhand von mentalen Modellen. Richten Sie die Bedienung Ihrer Software so ein, dass sie dem mentalen Modell Ihrer Nutzer entspricht. Und falls Sie in Amerika ins Restaurant gehen, bleiben Sie erst einmal im Eingangsbereich stehen, um vom Hostess zum Tisch gebeten zu werden!
Wann entsprach die Technik oder eine Software nicht Ihrem mentalen Modell?
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