Wie Sie Ihren Kunden mit Usability Engineering helfen und gleichzeitig Ihre Supportkosten senken.
Die arme Marie
Marie hat ein Problem mit Ihrer Software. Sie hat nach einer Lösung in der Dokumentation gesucht. Sie hat Trial-and-Error versucht. Sie hat mehrere Kollegen gefragt, ob sie helfen können. Nun hängt sie verzweifelt am anderen Ende des Apparats beim Support. Und dabei haben Sie schon sehr gut ausgebildete Mitarbeiter beim Support sitzen! Was können Sie sonst noch tun, um der armen Marie zu helfen?!
Ich sage es Ihnen. Die Antwort ist Usability Engineering. Verbessern Sie die Bedienbarkeit Ihrer Software und Marie muss nicht so häufig oder so lange beim Support anrufen. Durch Usability Engineering während Ihrer Entwicklung verringern Sie zudem Ihre Supportkosten und verbessern die Wettbewerbsfähigkeit Ihres Softwareproduktes.
Supportkosten belasten Ihre Kunden
Supportkosten sind die größte jährliche IT-Ausgabe für kleine und mittlere Unternehmen [2]. Einerseits entstehen Kosten durch die ausgefallene Arbeitszeit eines oder mehrerer Mitarbeiter während der selbstgeleiteten Lösungssuche und andererseits durch die Kosten der Support-Hotlines [2].
Für Ihre Kunden verursacht der technische Support 17% der Gesamtkosten ihrer IT-Infrastruktur [2]. Studien haben gezeigt, dass die arme Marie 20% ihrer Arbeitszeit am Computer aufgrund von Nutzungsproblemen nicht sinnvoll nutzt [2]. Sie verbringt die Hälfte davon direkt mit der Fehlerbewältigung [5]. Versteckte Supportkosten, z.B. Hilfe von Kollegen, kostet Unternehmen 7.200€ bis 18.000€ jährlich pro PC-Arbeitsplatz aufgrund ausgefallener Arbeitszeit [1; 2; 5]. Dabei benötigen viele Softwareprodukte Support, dessen Aufwand um 78% bis 90% reduzierbar ist [3; 4].
Supportkosten belasten Sie
Der Support Ihrerseits verringert nicht nur Ihren Gewinn, sondern ruft auch für Sie Verluste hervor. Ihre Supporteinrichtungen benötigen Geräte, Gehälter, Versicherungen, Trainings, usw., die in Kombination hohe Kosten verursachen [5].
Jede Anfrage von Marie im Support kostet Sie zwischen 9€ und 190€ [5]. Bei 100 Anfragen á 100€ kostet Ihnen der Support 10.000€. Sehen Sie selber, wie viel Einsparpotential Usability Engineering bietet.
Der Vorteil von Usability Engineering
Durch eine Investition in die Gebrauchstauglichkeit von Software reduzieren sich die Supportaufwände für das genannte Beispiel um 7.800€ bis 9.000€. Die Anzahl der Anrufe beim Support werden weniger und die Dauer der Anrufe werden gekürzt. Allein die Ersparnis eines einzigen Mitarbeiters liegt zwischen 30.000€ und 40.000€ an Jahresgehalt [2; 6].
Für Ihre Kunden findet auch eine Ersparnis statt, weil Sie Marie und ihre Kollegen in die Lage versetzen, produktiver zu arbeiten. Somit leiden sie seltener unter ausgefallener Arbeitszeit aufgrund von Bedienschwierigkeiten. Ihre Kunden begeistern sich deshalb für Ihre Software und verstärken Ihre Marktposition durch ihre Kundschaft und Weiterempfehlung.
Fazit
Benutzerfreundliche Software erlaubt eine intuitive und fehlerfreie Bedienung. Sie verringert die Support-Nachfrage und die Supportkosten sowohl für Sie als auch für Ihre Kunden. Dadurch sichern Sie sich eine hohe Wettbewerbsfähigkeit für Ihr Produkt und Marie kann endlich in Ruhe arbeiten.
Quellen
[1] Kalin (1999). http://ikaros-projekt.de/modules/CmodsDownload/upload/Studien, _Papiere,_Diplomarbeiten/Projektpartner_G%F6rlitz/ 17.12.07_marketing_usability_final.pdf Stand 23.07.2013
[2] Nielsen und Pernice Coyne (2006). In Kneissl K. (2006). Enterprise Resource Planning Software: Der Einfluss der Usability auf die Total Cost of Ownership. Diplomarbeit. Leopold-Franzens-Universität Innsbruck. http://www.seres-unit.com/sites/seres-unit.com/files/Kathrin%20Kneissl%20DA.pdf
[3] Microsoft zitiert nach Kujala, S. (2003). User involvement: a review of the benefits and challenges. In: Behaviour & Information Technology. Vol. 22, No. 1, 1-16. http://mcom.cit.ie/staff/Computing/prothwell/HCI/ papers/UserInvolvement.pdf
[4] http://www.softwareceo.com (2004)
[5] Heike Wagner (2000). Kosten und Nutzen benutzerfreundlicher Software. Studienarbeit. Fachbereich Informatik. Universität Hamburg. Betreuer: Prof. Dr. Horst Oberquelle
[6] http://www.it-jobs.stepstone.de (2009)
apliki.wordpress.com 