Menschliche Fehler können jedem Nutzer passieren, weil Nutzer eben Menschen sind. Gestalten Sie Ihr System, um Ihre menschliche Nutzer vor Fehlern zu schützen.
Menschliche Fehler sind überall
Im Juli sind mehrere Unglücke in dichter Folge aufgetreten. Ein Flugzeug ist in San Francisco abgestürzt. Danach kam ein Flugzeug auf der New Yorker Landebahn ohne Bugfahrwerk zum Stehen. Zum Ende des Monats gab es in Spanien und in der Schweiz Zugunfälle. Beteiligte und Zuschauer schreiben häufig Menschen die Ursachen zu. Der Pilot hätte dies und jenes tun sollen. Der Zugführer ist Schuld.
Sicherlich ist es in Fällen von Straftaten unumgänglich, Schuld zu vergeben. Trotzdem sollten Sie die Bedeutung von Systemen und Software bei der Entstehung von menschlichen Fehlern nicht unterschätzen. Es gibt unterschiedliche Arten von menschlichen Fehlern und es ist möglich, Systeme und Software so zu gestalten, dass menschliche Fehler vermieden werden oder ihre Auswirkungen entschärft werden können.
Im Folgenden werde ich Sie mit drei Fehler-Typen vertraut machen und Ihnen verraten, wie Sie sie mit Ihrem System- und User Interface-Design vermeiden können.
Fehlertyp 1: Slips
Slips (dt. Ausrutscher oder Patzer) treten versehentlich und aufgrund von Aufmerksamkeitsdefiziten auf. Bei dieser Art von Fehlern ist der Lösungsweg oder das Ergebnis bekannt, aber die Durchführung fehlerhaft. Das führt zum falschen Ergebnis. Ein Beispiel für ein Slip ist ein junger Bäcker, der versehentlich zum Salz gegriffen hat, obwohl er eigentlich Zucker nutzen wollte.
Fehlertyp 2: Lapses
Lapses (dt. Aussetzer oder Schnitzer) sind ebenfalls versehentliche Handlungen und treten aufgrund von Gedächtnisdefiziten auf. Lapses sind Fehler, bei denen ein Handlungsschritt ausgelassen oder in der falschen Reihenfolge gemacht wird. In unserem Bäcker-Beispiel wäre ein Lapse, wenn der Bäcker die Eier direkt in den Teig aufschlägt, obwohl er eigentlich noch das Eiweiß von den Eigelben trennen wollte.
Fehlertyp 3: Mistakes
Mistakes (dt. Irrtümer) sind ein wenig anders als slips und lapses. Slips und Lapses sind falsche Handlungen, die versehentlich passiert sind. Die richtigen Handlungen und die dazugehörigen Ergebnisse sind dem Menschen bekannt. Bei Mistakes werden falsche Handlungen nicht versehentlich durchgeführt, sondern absichtlich, aber mit dem Glauben, die Handlung sei richtig, um zu einem bestimmten Ergebnis zu kommen. Ein Beispiel für ein Mistake, den der junge, unerfahrene Bäcker machen könnte, ist Kaisernatron anstelle von Backpulver zu nutzen, weil er glaubt, dass die beiden Gährungsstoffe beliebig ausgetauscht werden können.
Exkurs: Procedural violations
Procedural violations (dt. Vorschriftsverstöße / -verletzungen) sind nicht wirklich menschliche Fehler, aber Sie sollten sie trotzdem kennen. In vielen Unternehmen gibt es Vorschriften, welches Verhalten in bestimmten Situationen gefordert ist. In vielen Unternehmen halten sich die Mitarbeiter nicht an diese Vorschriften. Es gibt viele Gründe dafür, zum Beispiel Faulheit und Zeitdruck. Um das Bäckerbeispiel fortzusetzen: Im Betrieb unseres Bäckers ist es vorgeschrieben, lange, hitzebeständige Handschuhe zu tragen, wenn der heiße Ofen geleert wird. Da er unter Zeitdruck steht, nutzt der Bäcker häufig nur ein Geschirrtuch.
Wie Sie menschlichen Fehlern entgegenwirken können
All diese Fehler können in allen Arbeitsumgebungen vorkommen und negative Folgen mit sich bringen. Als Produktmanager haben Sie die Möglichkeit, durch Ihr User Interface Design und Ihre Software-Funktionen solche Fehler zu verhindern oder ihre Auswirkungen zu lindern.
Die erste Herausforderung besteht darin, die Problemstellen Ihrer Software zu finden. Nutzen Sie die Critical Incident Technique, um vergangene kritische Ereignisse auf ihre Ursachen zu untersuchen. Um zukünftige Fehlerquellen aufzudecken, bieten sich der Cognitive Walkthrough und die Heuristische Evaluation an.
Um Slips und Lapses zu vermeiden, berücksichtigen Sie die Gestaltgesetze und die Grenzen der menschlichen Wahrnehmungsleistung. Setzen Sie auch Warnmeldungen, Systemsperrungen und Bestätigungsaufforderungen in Ihrem System ein, um alle drei Fehlertypen zu vermeiden. Seien Sie allerdings bei Ihrer fehlervermeidenden Systemgestaltung vorsichtig: Ihre Nutzer könnten ein übersteigertes Systemvertrauen entwickeln, welches das selbstständige Denken des Nutzers vermindert.
Fazit
Menschliche Fehler sind überall zu finden. Überall, wo ein Mensch mit einem System interagiert, treten menschliche Fehler auf. Diese Umgebungen reichen vom Cockpit über Medizintechnik bis hin zum Schreiben von E-Mails. Die Folgen dieser Fehler sind ebenfalls breit verteilt. Sie müssen für sich entscheiden, wie schwerwiegend die Folgen eines Fehlers sein dürfen. Vergessen Sie dabei nicht, dass Fehlervermeidung eine Auswirkung auf die Nutzerzufriedenheit und somit auf Ihren Verkaufserfolg haben kann!
Quelle
Reason, J. (1990). Human Error. Cambridge: Cambridge University Press.
apliki.wordpress.com 