Bestätigungsfehler – Ignorieren und Weitermachen

Der Bestätigungsfehler als Ursache für die Betriebsblindheit.

„Don’t make me think,“ bringt das Verhalten der User auf den Punkt. Doch diese Erkenntnis gilt genauso für die Beteiligten einer Produktentwicklung.

Hierzu passt die Neigung von Menschen, Informationen so auszusuchen, auszuwählen und zu interpretieren, dass sie die eigenen Erwartungen bestätigen. In der Kognitionspsychologie wird diese Neigung als Bestätigungsfehler bzw. confirmation bias bezeichnet. Eine lesenswerte Übersicht zu Forschungsergebnissen finden Sie bei Mark Schweizer.

In Unternehmen ist der Bestätigungsfehler mit der Betriebsblindheit vergleichbar. Regelmäßig sind Fehlinvestitionen oder mangelnde Kundenzufriedenheit die Folge.

Grundlage für Bestätigungsfehler

Informationen, welche die eigenen Erwartungen widerlegen könnten, werden sogar ausgeblendet, wenn damit Denkaufwand klein gehalten und dem als unangenehm empfundenen Gefühlszustand der kognitiven Dissonanz vorgebeugt wird.

Haben sich die Kollegen also einmal für eine Idee begeistert oder an ein Vorgehen gewöhnt, ist der aktive Umgang mit dem Bestätigungsfehler im Hinblick auf steigende Kundenzufriedenheit dringend angeraten.

Bestätigungsfehler im Anforderungsmanagement

Begeistert sich ein Kollege für eine Anforderung, sucht er nach Informationen, die diese Idee als verfolgenswert bestätigen. Hiervon zeugen auf der einen Seite die 45% der implementierten Funktionen, die User nicht benötigen. Auf der anderen Seite fehlen 39% der benötigten Funktionen.

Bestätigungsfehler in der Anforderungsentwicklung

Angenommen, ein IT-Hersteller hat durch Gegenmaßnahmen zum Bestätigungsfehler nur die umsatzstarken Anforderungen implementiert. Jetzt testen die Mitarbeiter die Funktionen auf Stabilität und Performance.

Häufig testen diese Mitarbeiter auch gleich die Usability mit. Mit ihrer Aufmerksamkeit auf die Qualität der Funktionen fallen nebenbei nur sehr schwerwiegende Usability-Bugs auf. Die vielen kleinen Bedienhürden, die an der Zufriedenheit der User nagen, rücken wegen der Bestätigungsfehler kaum ins Bewusstsein.

Gegenmaßnahmen zum Bestätigungsfehler

Mit Blick auf das Anforderungsmanagement und Usabilitytests stellt sich also die Frage, wie dem Bestätigungsfehler beizukommen ist. Allgemein ist ihm durch Ideenvielfalt und ergänzende Vorgehensweisen zu begegnen.

Im Speziellen empfiehlt es sich zum selben Ziel eines Nutzungskontextes verschiedene Anforderungen zu formulieren. Die Alternativen regen das vergleichende Denken innerhalb des IT-Herstellers aber auch bei seinen Kunden an.

Die gelungene Umsetzung der treffsicheren Anforderungen im User Interface Design ist nur mit einem Usability Test überprüfbar. Seine Kombination aus verschiedenen Methoden wirkt dem Bestätigungsfehler entgegen und schafft belastbare Ergebnisse.

Fazit

Gehen Sie den Bestätigungsfehler an. Formulieren Sie mehrere konkurrierende Anforderungen für dasselbe Ziel und diskutieren Sie diese mit Ihren Kunden. Unterziehen Sie Ihre Software dann noch richtigen Usability Tests, sind wachsende Kundenzufriedenheit und steigender Umsatz Ihr Lohn.