Die 6 Bausteine der Kundenzufriedenheit

Was die Kundenzufriedenheit beeinflusst.

Angenommen, zwei Unternehmen entwickeln dasselbe Produkt. Eines im stillen Kämmerlein, das andere unter Einbindung der Anwender. Beide Unternehmen erschaffen das exakt gleiche, bestmögliche Produkt. Im stillen Kämmerlein entsteht es per Zufall und unter Einbindung der Kunden dank Feedback. Welches der beiden Unternehmen macht mehr Umsatz mit seinem perfekten Produkt?

Kundenzufriedenheit wird sowohl durch das Erleben der Produktentwicklung als auch die Wahrnehmung des Produktes gefördert. Daher macht das Unternehmen den größeren Umsatz, dass seine Anwender in die Entwicklung einbindet. Nur so wissen die Kunden bei Ihrem Kauf, was sie tatsächlich erhalten und kaufen nicht die Katze im Sack.

Werfen wir zusammen einen vertiefenden Blick auf die sechs Maßnahmen, die zur Kundenzufriedenheit beitragen [1]:

1. Kundenzufriedenheit durch Beteiligung

Jeder Mensch hat seine eigenen Ansprüche und Interessen. Darin unterscheiden sie sich auch im Hinblick auf die Anforderungen an Ihr Produkt. Beteiligen Sie verschiedene Menschen an der Lösung eines Problems, handeln sie einen Ausgleich zwischen diesen unterschiedlichen Ansprüchen und Interessen aus [2]. Da unter dem Strich alle zufrieden sind, herrscht Konsens zu den Anforderungen.

Bisher übernehmen die meisten Hersteller diese Verhandlung für ihre Kunden. Sie wissen, die Verlierer einer Verhandlung sind die Unwissenden. Somit stellt sich die Frage: Wer weiß mehr über den Nutzungskontext eines Produktes: Der Hersteller oder der Kunde?

2. Kundenzufriedenheit durch Einfluss

Im Wesentlichen gehen Menschen auf drei Arten mit Problemen um. Sie lösen ihr Problem, sie passen sich an oder sie ändern ihr emotionales Erleben dazu [3]. In der Regel gehört eine Therapie zur Veränderung der Problemlösestrategien seitens der Kunden nicht zur Kompetenz der Hersteller. Also bleibt ihnen nichts anderes übrig als die Konsequenzen zu tragen.

Werden die Probleme eines Produktes nicht gelöst, beschweren sich die Kunden oder kündigen im schlimmsten Fall. Doch selbst, wenn die Probleme vom Hersteller gelöst werden, sind die Kunden nicht automatisch zufrieden. Passen die Kunden nicht im gleichen Zuge ihr Verhalten und ihr emotionales Erleben an, gehen die Beschwerden oder Kündigungen weiter.

Grund hierfür ist der sogenannte Bestätigungsfehler, nach dem Menschen  Informationen entsprechend ihrer in diesem Fall schlechten Erwartungen sammeln. So erklärt sich auch, dass Unternehmen auch Jahre nach ihren Produktverbesserungen noch mit den negativen Vorurteilen von früher zu kämpfen haben.

Unternehmen, welche die Konsumenten in die Entwicklung einbinden, ermöglichen den Kunden die Veränderung des Produktes mitzuerleben. Ihre Unsicherheit reduziert sich und sie passen ihr Verhalten an das Produkt oder dessen neue Version an. Die Kundenzufriedenheit steigt.

3. Transparenz schafft Kundenzufriedenheit

Beteiligen sich die Kunden an der Entwicklung, brauchen sie natürlich auch Feedback vom Hersteller. Jede Rückmeldung hilft ihnen zu verstehen, ob und wie ihr Engagement ankommt.

Auf diese Art wird allen Kunden deutlich, auf welche Resonanz eine geäußerte Idee stößt. Im Sinne der Demokratie verstehen sie, dass auf breiter Front akzeptierte Ideen nichts anderes sind als markttaugliche Anforderungen.

Die Abstimmungen zu den Anforderungen verfolgen die Kunden aus Interesse und lernen dabei, welche Funktionen das käufliche Produkt umfasst.

Stellen Sie sich vor, Sie möchten ein Produkt kaufen und haben die Wahl zwischen einem Produkt, dass sie noch nicht kennen und einem, von dem Sie genau wissen, dass es kann, was Sie brauchen. Wie würden Sie entscheiden?

Sie merken, die positive Wahrnehmung Ihrer User von Ihrer Entwicklung trägt nicht nur zur Kundenzufriedenheit, sondern auch zur Kundenbindung bei.

4. Positive Wahrnehmung von der Entwicklung

Das Thema Customer Experience ist in vieler Munde und steht für wachsenden Umsatz. Doch wo fängt die Erfahrung der Kunden mit ihrem Produkt an und wo hört sie auf? Eines ist sicher, der Moment, in dem Kunden ein Produkt benutzen, macht nur einen kleinen Teil ihrer Erfahrung aus.

Nehmen wir an, zwei Kunden bekommen je ein Produkt für denselben Zweck in die Hand. Kunde A ist mit seinem Produkt zufrieden und Kunde B nicht. Die Chancen stehen gut, dass Kunde A sein Produkt weiterempfiehlt und sich bereits auf die nächste Nutzung freut. Kunde B hingegen erzählt seinen Freunden und Bekannten im besten Fall nichts über sein Produkt. Im schlechtesten Fall rät er anderen von seiner Wahl ab und liefert Begründungen. Außerdem verzögert er die nächste Nutzung seines Produktes durch Übersprungshandlungen. Im Arbeitsumfeld sind das Kaffeepausen und Gespräche mit Kollegen und im privaten Umfeld andere erfreulichere Aktivitäten.

Die Erfahrung einer Produktnutzung wirkt in Menschen nach und auf die nächste Nutzung ein. Doch dasselbe gilt auch für ihre Beteiligung an der Entwicklung. Kennen Kunden die zu erwartenden Funktionen für ein Produkt und freuen sich auf diese, ist das der Anfang einer wunderbaren Freundschaft.

5. Produktwahrnehmung

Es gibt keine zweite Chance für den ersten Eindruck. Das gilt auch für Ihr Produkt. Innerhalb von 0,5 bis 7 Sekunden baut sich bei Menschen der erste Eindruck auf. In dieser Zeit hat Ihr Produkt im Kundenkontakt drei Hürden zu nehmen.

Die erste Hürde betrifft die Ästhetik. Stimmt sie, werden Kunden auf Ihr Produkt aufmerksam und sind motiviert es zu testen. Fühlen sich die Kunden nicht ästhetisch angesprochen, verzichten sie auf den Test der Gebrauchstauglichkeit.

Die zweite Hürde ist die Einstiegsusability. Geht den Kunden die Nutzung Ihres Produktes vom ersten Moment an einfach von der Hand, wollen sie mehr Funktionen erkunden. Reicht die Usability des Produktes nicht aus, wenden sich die Kunden wieder ab.

Die dritte Hürde stellen die Funktionen dar. Sie sind zusammen mit der Usability Ihres Produktes die überzeugenden Kaufargumente für Ihre Kunden. Dafür müssen sie jedoch die Erwartungen der Kunden erfüllen oder gar übertreffen.

6. Funktionalität des Produktes

Welche Funktionen die Kunden vom Kauf überzeugen, ist eine der größten Herausforderungen während er Anforderungsentwicklung. In welche Anforderungen die zeitlichen und finanziellen Ressourcen investiert werden, entscheidet über die Gewinnmarge des Herstellers. Eine richtungsweisende Antwort liefern Ihnen Ansätze wie die Kano-Methode in enger Zusammenarbeit mit Ihren Kunden.

Funktionen sind die Werkzeuge der Kunden, mit denen sie ihre Aufgaben erfüllen. Umsatzstarke Funktionen lösen die Probleme der Kunden und schaffen Kundenzufriedenheit.

Fazit

Binden Sie die Anwender in Ihre Entwicklung mit einem positiven Gefühl ein. Als Lohn erhalten Sie wertvolle Zuarbeit für Ihre Entwicklung, steigern die Kundenbindung und Ihren Umsatz.

Was meinen Sie zu den 6 Bausteinen der Kundenzufriedenheit? Hinterlassen Sie mir bitte Ihre Meinung.

 

Quellen

[1] Reichwald, Ralf und Piller, Frank (2009). Interaktive Wertschöpfung – Open Innovation, Individualisierung und neue Formen der Arbeitsteilung. 2. Auflage. Springer Verlag.

[2] http://www.partizipation.at/nutzen-und-grenzen.html Stand 20.10.2013

[3] Weiten, W. & Lloyd, M.A. (2008) Psychology Applied to Modern Life (9th ed.). Wadsworth Cengage Learning.