Erfolgreiche IT-Hersteller wissen, was Usability und User Experience für Ihre Marktposition und ihren Umsatz bedeuten. Für sie gehört die erfolgsfördernde User Experience durch ihre Software-Produkte schon länger zur Strategie des Unternehmens. Eine wachsende Anzahl von IT-Herstellern hat sogar einen Bereich, der das Thema User Experience samt Usability verantwortet.
Nicht selten sind die IT-Hersteller verblüfft, die aus ihrer Betriebsblindheit gerissen werden. Sie glaubten bereits das Bestmögliche für ihre User Experience zu tun. Eines Tages erkennen sie, dass User Experience nicht die Aufgabe eines Bereiches, sondern eine methodische Art des Innovationsdenkens ist, die das gesamte Unternehmen betrifft.
Vom Marketing über die Entwicklung bis hin zum Support trägt jeder Bereich zur Usability der eigenen Software bei. Das möchte ich im Folgenden für Sie veranschaulichen.
Auf alle wertschöpfenden Bereiche eines Unternehmens einzugehen, würde den Rahmen dieses Blogartikels sprengen. Daher erfahren Sie für ausgewählte Bereiche, welche wesentliche Rolle sie für die Gewährleistung einer hochwertigen User Experience spielen.
User Experience vom Marketing
Eine klassische Aufgabe des Marketings besteht darin, Aufmerksamkeit für das eigene Produkt im Markt zu generieren und aufrecht zu erhalten. IT-Hersteller, die hierbei vorwiegend auf die verschiedenen Spielarten der Werbung setzen, haben noch nicht erfahren, wie sich die richtige Partizipation der User an der Entwicklung auf die Kundenzufriedenheit, -bindung und den Umsatz auswirkt.
Selbst die Anwendertreffen, auf denen den Kunden die neuen Produkte vorgestellt und fertige Tatsachen präsentiert werden, sind meistens eine Spielart der Werbung. Der Grund liegt in der Einstellung der IT-Hersteller, die Kunden lieber nicht auf die Probleme hinzuweisen. Stattdessen versuchen sie zu beweisen: „Unser Produkt ist das Beste.“
Für innovative, konkurrenzfähige Produkte ist jedoch die offensive Suche nach den unbekannten Problemen nötig. Allerdings passt das nicht zur Werbung, da Kunden und User sich den neuen Ideen gegenüber zu kritisch zeigen könnten. Doch nur wer entdeckt, was er nicht weiß, kann nachhaltige Gegenmaßnahmen ergreifen und so die Aufmerksamkeit der Kunden binden.
User Experience vom Vertrieb
Den IT-Herstellern, welche die Aufmerksamkeit potentieller Kunden genießen, gibt der vermeintliche Marketingerfolg recht. Dass sie dabei 50% mehr Umsatz machen könnten, fällt kaum jemandem auf.
So einfach das hierfür nötige Vorgehen scheinbar auch klingt, so schwer ist es für viele IT-Hersteller dieses in der Praxis umzusetzen.
Mit dem Vertrieb beginnt die Anforderungsentwicklung. Die hierfür nötigen Schritte sehen die Vorgehensmodelle der IT-Hersteller meistens vor – die userzentrierten Methoden jedoch nicht. Im Ergebnis einigen sich viele Vertriebler mit ihren Kunden auf etwaige Produktanforderungen und kommunizieren sie an Kollegen wie Projektleiter, Produktmanager oder die eigene Entwicklung weiter, die an der Umsetzung arbeiten. Die berüchtigten Moving Targets bei den Produktanforderungen sind die Folge.
Meiner Erfahrung nach fahren die IT-Hersteller besser, deren Vertrieb sich auf die strukturierte Informationssammlung zum Nutzungskontext konzentriert. Ihre Aufgabe in dieser Vorentwicklungsphase besteht darin, die Ziele der Kunden und User zu verstehen. Produktanforderungen dürfen sie jedoch nicht sammeln. Die Definition der konkreten Produktanforderungen zur Erreichung dieser Ziele bleibt Produktmanagern und Entwicklern vorbehalten.
Im Vertrieb helfen psychologische Methoden bei der Erhebung der Kunden- und Userziele. Der Nutzen für die IT-Hersteller ist zweierlei:
Erstens betreiben sie von Anfang an ergebnisbezogenes Erwartungsmanagement bei ihren Kunden. Das garantiert hohe Zufriedenheit, weil das Ergebnis der Entwicklung den Erwartungen der Kunden bei der Abnahme entspricht. Systematische Kommunikation ist hierfür die Voraussetzung und beginnt bereits vor der Beauftragung.
Zweitens gleichen die IT-Hersteller die gewonnenen konkreten Erkenntnisse mit der eigenen Unternehmensstrategie ab und erkennen über mehrere Kunden hinweg den Anpassungsbedarf für ihre erfolgreiche Zukunftsstrategie.
User Experience von der Entwicklung
Während der Umsetzung verantwortet jemand wie der Produktmanager oder der Entwicklungsleiter die Produktanforderungen. Zur Orientierung erhalten sie vom Vertrieb die Produktvision, die mit dem Kunden vereinbart wurde.
Davon ausgehend ist es ihre Aufgabe den realen Nutzungskontext weiter zu sondieren. Viele Verantwortliche greifen an dieser Stelle bevorzugt auf ihre Erfahrung zurück und definieren darauf aufbauend die Produktanforderungen. In der Folge steigt das Risikopotential für eine Fehlentwicklung beachtlich, weil die Nutzungskontexte unterschiedlicher Kunden nie vollständig identisch sind.
Fehlentwicklung und unter Umständen auch eine Verschiebung des Liefertermins sind die Folge. Zur User Experience der Kunden und User gehört es eben auch, dass Produkt zur vereinbarten Zeit zu übergeben.
Der einzige Weg zur ressourcenschonenden Entwicklung führt über die detaillierte Kenntnis des Nutzungskontextes. Hierzu gehören die Definition der User, ihrer Ziele und Aufgaben sowie die Beschreibung der Nutzungssituation.
Nur auf dieser Basis sind Produktanforderungen bis hin zum User Interface Design effizient und anwenderorientiert zu entwickeln. Das Wissen über den einmaligen Nutzungskontext fördert die zielgerichtete Entwicklung von Ideen und sichert Entscheidungen zu Produktanforderungen anhand der messbaren Realität ab.
User Experience vom Support
Mit der Nutzung des Produktes beginnt der Support. Kein anderer Bereich kennt die userübergreifenden Probleme der Anwender besser. Diese Probleme gilt es nicht nur zu lösen, um den Kunden zu helfen, sondern sie sind auch ein wertvoller Startpunkt für Produktinnovationen.
In der Praxis wird dieses Innovationspotenzial jedoch kaum ausgeschöpft. Die Ticketsysteme dienen der Dokumentation der Kundenprobleme samt Lösungsweg. Kein mir bekanntes Ticketsystem ermöglicht Häufigkeitsbetrachtungen für ausgewählte Supportanfragen, Kategorisierung der Probleme nach Arten wie Usability, Bug, etc. und Clusterung nach Problembereichen zur Verbesserung der User Experience.
Aus Sicht der User Experience beginnt die eigentliche Arbeit erst nach der Problembehebung. Wer in den mehreren tausend bis zehntausend Supportanfragen nach Mustern sucht und findet, weiß was sein Markt braucht.
Die Dokumentation im Support darf also nicht nur der Beantwortung von Useranfragen dienen, sondern muss auch seine Leser inspirieren, um neue Ideen schneller zu erschließen. IT-Hersteller, die diesen Schritt bereits beschreiten, wissen wovon hier die Rede ist.
Mit anwenderzentrierter Entwicklung ist die Zeit für Problemanalysen da, weil die Aufwände im Support durch verständliche Produkte entscheidend sinken.
User Experience vom UX-Bereich
Die genannten Aufgaben der verschiedenen IT-Bereiche tragen mit zur Customer und User Experience bei. Demzufolge kann dies nicht allein die Aufgabe eines UX-Bereiches sein. Was ist dann die Aufgabe eines UX-Bereiches?
Meines Erachtens sollten UX-Bereiche in erster Linie dafür Sorge tragen, dass die Kollegen aus anderen Bereichen die richtigen Methoden haben, um ihre User Experience Ziele zu erreichen. Häufig sind diese Methoden auf die Fragestellung und die Erhebungsmöglichkeiten anzupassen, was entsprechendes Know-how verlangt. Ist eine Methode standardisiert, können die Bereiche sie nach einer kurzen Unterweisung selbständig einsetzen.
Darüber hinaus fühlt sich jeder Bereich eines IT-Unternehmens mit einem Teil der User Experience Methoden wohl und kann diese anwenden. Andere Methoden wiederum passen nicht zu ihrem fachlichen Denken. Ziel des UX-Bereiches ist es also auch ihren Kollegen die Methoden zur Verfügung zu stellen, die helfen und sie von ungeliebten anderen Methoden zu befreien bzw. andere Wege zu finden, das benötigte Zwischenergebnis zu erreichen.
Am Ende geht es um eine interdisziplinäre Form der Arbeitsteilung, die nicht nach Fachdisziplinen erfolgt, sondern nach Leistungsfähigkeit und Ergebnisqualität.
Wie stark tragen Ihre Bereiche im Unternehmen zur User Experience bei?
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