Wie sich der Dunning-Kruger-Effekt auf die User Experience auswirkt.
Erinnern Sie sich auch noch lebhaft an das Ende Ihres Studiums? Ich fühlte mich wissend. Nach meinem Abschluss wollte ich meine Erfahrung, die auch aus einem mehrjährigen Nebenjob im Bereich der User Experience Forschung stammte, in die Entwicklung von Produkten einbringen.
Ich war voller Ideen, wie die Attraktivität der Produkte aus Sicht der Anwender zu steigern war. Diese stellte ich in passenden Momenten meinen Vorgesetzten vor. Doch leider konnte ich sie damals nicht so überzeugen, wie ich es mir wünschte. Alles sollte voran gehen und geschehen ist im Sinne meiner Vorschläge nichts. Ich verstand die Welt nicht mehr, weil mir sehr plausibel erschien, was ich erzählte und ich sogar Lösungsansätze für die Einwände skizzierte.
Heute weiß ich vieles, was ich damals noch nicht beachtet habe. Beispielsweise kannte ich weder die Vorgeschichte des Bereiches zum Thema Usability und User Experience noch das, was meine Vorgesetzten darunter genau verstanden.
Der Dunning-Kruger-Effekt
Ich erklärte voller Überzeugung ein Thema, obwohl ich damit selber wenig Erfahrung im Umfeld meines damaligen Arbeitgebers hatte. Wie ich später lernte, nennt das die Psychologie den Dunning-Kruger-Effekt. Er beschreibt die Tendenz inkompetenter Menschen, die eigenen Fähigkeiten in Bereichen, in denen sie wenig Erfahrung haben, zu überschätzen und die Leistungen von Experten dieser Domäne zu unterschätzen.
Dunning und Kruger (1999) begründen das damit, dass die Fähigkeiten, die benötigt werden um kompetent in einem bestimmten Bereich zu sein, oft die gleichen Fähigkeiten sind, die benötigt werden um eine Kompetenz in dieser Domäne bewerten zu können.
Der Dunning-Kruger-Effekt lehrt uns also, dass Unwissenheit die Selbstüberschätzung fördert. Aktuelle Berührungspunkte mit dem Dunning-Kruger-Effekt sehe ich heute bei den Usern und Kunden sowie in der Arbeitsweise der IT-Hersteller.
Der Dunning-Kruger-Effekt bei den Kunden
In der Regel haben User kaum oder kein Wissen über die komplexe Welt der Softwareentwicklung. Dementsprechend unvoreingenommen sind sie bei neuen Anforderungen an eine gewachsene Software. In ihrem Verständnis schwingt häufig ein – das ist doch schnell und günstig zu realisieren – mit.
Die Kunden für die tatsächlichen Aufwände zu sensibilisieren ist für Produktmanager, Entwickler und Support eine große Herausforderung.
Der Dunning-Kruger-Effekt in der IT
Auf der Seite der IT-Hersteller höre ich immer wieder, dass sie ihre Zielgruppe seit mehreren Jahrzehnten kennen würden. Daher wüssten sie, was ihre Kunden wollen. Diese Einschätzung ist verständlich. Leider erzeugt sie eine Wissenslücke mit dramatischen Auswirkungen auf die Produktqualität und einen reduzierten Unternehmenserfolg. Doch wer es bisher nicht wagte, seine mit den Kollegen geteilten Annahmen zu überprüfen, der hatte auch noch nie die Chance zu erleben, wie weit die vermeintliche Erfahrung neben der Realität liegt.
Natürlich gibt es noch deutlich mehr Beispiele für den Dunning-Kruger-Effekt. Zur Veranschaulichung sollen die genannten Beispiele jedoch ausreichen. Über Beispiele von Ihnen würden wir uns in den Kommentaren freuen!
Nachdem Sie nun ein Gefühl für die Auswirkungen des Dunning-Kruger-Effektes haben, ist eine Frage offensichtlich.
Was können Sie gegen den Dunning-Kruger-Effekt unternehmen?
Die Gegenmaßnahmen sind genauso vielfältig wie die Bereiche, in denen der Dunning-Kruger-Effekt auftritt. Daher möchte ich Ihnen ausgewählte Gegenmaßnahmen für die genannten Beispiele vorstellen.
Werte anstatt Aufwände
Ihre Kunden für Ihre Aufwände zu sensibilisieren ist sehr mühselig. Ein vielversprechenderer Ansatz besteht darin, stattdessen lieber den Wert zu ermitteln, den jede neue Produktanforderung für Ihre Kunden hat.
Je nach Ihren Möglichkeiten bieten sich dafür verschiedene Ansätze an. Beispielsweise können Sie den Nutzen standardisiert erheben, den Ihre Kunden mit jeder neuen Produktanforderung verbinden. Die belastbarsten Methoden setzen jedoch auf richtiges oder Spielgeld zur Bewertung von Anforderungen.
Über mehrere Kunden gesehen, hat die Werterhebung zudem den angenehmen Nebeneffekt, dass in Ihr Produkt nur die Anforderungen integriert werden, die Ihren Markterfolg weiter steigern.
Ihr Vorgehen im Detail strukturieren
Eine andere Gegenmaßnahme ist die Reduktion des Informationsverlustes vom User bis hin zum Hersteller. Hierüber haben sich die Unternehmen bereits viele Gedanken gemacht. Prozesse wurden geschaffen und Verantwortlichkeiten definiert.
Worum es heutzutage geht, brachte ein Kunde von uns wie folgt auf den Punkt: „Ihr Vorgehen ist bei uns bereits seit Jahren definiert. Doch ihre Methoden sind neu für uns. Erst sie geben unserem Vorgehen einen Sinn.“
Das bekannte Vorgehen ist auch der Grund dafür, warum viele Hersteller davon überzeugt sind, ihre User bereits in die Entwicklung einzubinden. Dabei machen die Methoden den Unterschied. Wer jetzt glaubt, ein Workshop wäre eine solche hier gemeinte Methode, der irrt. Die Methoden, von denen ich rede, sind jene, die beispielsweise während der Durchführung eines User Experience Workshops eingesetzt und kombiniert werden.
Hierzu können Aufwärmspiele, Gruppenbildungs- oder Gruppenvermeidungsspiele, Analysespiele, Designspiele und Evaluationsspiele gehören. Welche genau zum Einsatz kommen, hängt von Rahmenbedingungen wie dem Ziel und den Teilnehmern ab. Nur die passenden Methoden reduzieren den Informationsverlust vom User über den Auftraggeber bis hin zur Entwicklung.
User Experience Design beruht auf einem methodisch-strukturierten, interdisziplinären Vorgehen 
Aus meinen Momenten der Selbstüberschätzung und dem Dunning-Kruger-Effekt habe ich gelernt, dass es sich immer lohnt genauer hinzugucken. Seitdem übe ich mich in der Kunst der Methoden, mit denen ich die Welt mehr aus der Sicht anderer und möglichst nicht durch meine eigene rosarote Brille betrachte. Für die Gestaltung der User Experience ist das sehr hilfreich, weil der Köder bekanntlich dem Fisch schmecken soll und nicht dem Angler.
Quellen
Justin Kruger and David Dunning (1999). Unskilled and Unaware of It: How Difficulties in Recognizing One’s Own Incompetence Lead to Inflated Self-Assessments. Cornell University.
apliki.wordpress.com 