An welchen Merkmalen in Ihrer Wertschöpfungskette erkennen Sie die erreichbare oder bestehende Usabilityqualität?
Die meisten Hersteller versuchen auf die Usability ihrer Software zu achten. Dabei stecken sie in einem allgemeinen, menschlichen Dilemma:
Die Sensibilität eines Menschen für ein Fachthema steigt mit der erworbenen Kompetenz dafür.
Übertragen auf das Usability-Engineering bedeutet das, dass nur diejenigen das Verbesserungspotential erkennen, die bereits Erfahrung mit ähnlichen Herausforderungen aus der Vergangenheit haben. Das Potential mit dem es noch keine Erfahrung gibt, wird daher häufig übersehen.
Mit diesem Beitrag möchte ich Sie an unserer Erfahrung und der unserer Kunden teilhaben lassen. Gehen wir also der Frage nach, woran Sie unbeantwortete Usability-Fragen erkennen.
1. Wissensgefälle im Team über Nutzer und ihre Aufgaben
Haben Sie schon einmal Ihre Kollegen unabhängig voneinander nach der Vision für das Produkt befragt, an dem sie gerade zusammen arbeiten? Unserer Erfahrung nach, fallen die Antworten um so unterschiedlicher aus, je größer das Wissensgefälle unter den Kollegen ist.
Dasselbe gilt auch für das Wissen von Fachbereichen wie Produktmanagement oder Support hinsichtlich des Nutzungskontextes. Nehmen wir beispielsweise ihr Wissen zu den Aufgaben der User:
- kennen die anwendernahen Fachbereiche nur 39% der Nutzeraufgaben ihrer User
- betragen die Fehlannahmen der Fachbereiche zu den Aufgaben der User 61% und
- vergessen die Fachbereiche 27% der Aufgaben seitens der User, welche ihre Systeme unterstützen sollten.
Dieses Wissensgefälle birgt großes Konfliktpotential, denn jeder Mensch ersetzt fehlendes Wissen unbewusst durch Annahmen. Usabilityentscheidungen, die auf diesen Annahmen aufbauen, gehen häufig am Bedarf der Anwender vorbei.
Endlose Diskussionen während der Entwicklung
Symptome des Wissensgefälles sind langwierige oder gar wiederholte Diskussionen zu einem Entwicklungsthema.
Kennen Sie Diskussionen zu Funktionen und UI Designs, in denen Beispiele konstruiert werden, um eine Entscheidungsgrundlage zu erhalten? Was bei diesen konstruierten Beispielen kaum bedacht wird, ist, wie häufig sie in der Realität vorkommen.
Bei derartigen Diskussionen kommen schnell Manntage zusammen, ohne dass die Usability davon profitiert. Die folgende Grafik veranschaulicht, wie viel Zeit für die Beschaffung belastbarer Daten zur Verfügung stünde:
Die einzige Chance diese Diskussionsaufwände zu vermeiden, besteht in der systematischen Beschaffung der benötigten Informationen. Die Hersteller wissen das. Deswegen stehen anwendernahe Fachbereiche wie Produktmanager oder fachliche Projektleitung im Austausch mit Kunden und Usern.
Dem gegenüber ist nur wenigen dieser Hersteller bewusst, dass effiziente Methoden zur Erhebung belastbarer Daten existieren. Nur mit ihnen wird der Informationsverlust zugunsten einer steigenden Usability reduziert.
Unternehmen, die Annahmen methodisch durch Wissen ersetzen, sind klar im Vorteil. Fachbereiche, die bereichsspezifisches User Research für bessere Usability betreiben, sind schneller und bieten dabei eine höhere Qualität.
Wiederholte Änderungen an Funktionen und GUI
Sind den Herstellern jedoch die Methoden für eine hohe Usability fremd, fehlen ihnen belastbare Daten zu den Gewohnheiten der User und den damit zusammenhängenden Erwartungen der Nutzer. Das führt zu Produktanforderungen, die sich regelmäßig ändern. Change Requests oder Nacharbeiten sind die Folge.
Das kostet viel Zeit, die usabilityerfahrene Hersteller sich einfach sparen. Kostensenkungen zwischen 30% und 90% in der Entwicklung sind kein Geheimnis.
Hohe Unsicherheit über zu programmierendes User Interface
Eng verbunden mit den zeitaufwändigen Änderungen ist der wachsende Frust der Entwickler. Aufgrund von sich kurzfristig verändernden Anforderungen beklagen sie das Gefühl, „es niemanden Recht machen zu können.“ So führt der wiederholte Umbau eines mehrfach fertig geglaubten User Interfaces auch zu Unsicherheit unter den Verantwortlichen.
Zu Zeiten, in denen Hersteller einen Mangel an Entwicklern haben, ist das eine ungünstige Situation. Schließlich soll jeder Mitarbeiter motiviert und mit Spaß bei seiner Arbeit sein. Frust hingegen birgt die Gefahr qualifizierte Mitarbeiter zu verlieren.
Vertriebsprobleme aufgrund schlechter Usability
Entscheidungen unter Untersicherheit führen meistens auch zu faulen Kompromissen. Zu spüren bekommt das in erster Linie der Vertrieb. Interessanterweise gehen Hersteller von Produkten mit ungenügender Usability eher davon aus, dass
- die Vertriebsmitarbeiter keine geborenen Verkäufer sind und ausgetauscht werden müssten oder
- das eine Vertriebsschulung das richten würde, ohne dass sich dies bestätigt.
Hoher Schulungsaufwand
Ist die Usability eines Produktes jedoch akzeptabel – was noch weit von gut oder exzellent entfernt ist – lautet Schulung das Zauberwort, mit dem den Usern der Einstieg in die Nutzung erleichtert werden soll. Für derartige Produkte mit unausgereifter Usability sind meistens mehrere Tage Schulung nötig.
Für die Hersteller lohnen sich die verkauften Schulungstage, da sie zusätzliche Einnahmen versprechen. Ihre Kunden hingegen sparen sich die Zeit und Kosten für eine Schulung lieber. Sie bevorzugen Lösungen mit hoher Usability, die ohne aufwändige Schulungen nutzbar sind. Hersteller, die das ermöglichen, gewinnen Marktanteile.
Viele Bedienfehler
Nach der Einführung erfahren die User am eigenen Laib, wie gut ein Produkt ihre Bedienerwartungen erfüllt. Da jede ungenügende Usability von Verständnisproblemen seitens der User begleitet wird, sind Bedienfehler unausweichlich.
Das merken die Anwender und sind frustriert. Nach Möglichkeit vermeiden oder verzögern sie die weitere Nutzung des Produktes. Gibt es keine Chance mehr die Nutzung weiter hinauszuzögern, bleibt nur, die Kollegen oder die Hotline zu fragen.
Hohes Supportaufkommen
Hersteller, die im Support aktiv nach den Bedienfragen Ausschau halten und deren Häufigkeit erfassen, entdecken schnell ihr Usabilitypotential. Wird dieses gehoben, reduziert sich der Supportaufwand um bis zu 90%.
Geringe Akzeptanz durch die User
Im Gegensatz zur den Anfragen im Support, fällt die Akzeptanz der User und Kunden nicht direkt ins Auge. Verhältnismäßig viele Supportmitarbeiter sind ein Anzeichen für eine große Menge an Anfragen durch Kunden und User.
Unzufriedenheit seitens der User zeigt sich jedoch nur an den Stellen, an denen die Anwender ihre Geduld verlieren und ihrem Herzen gegenüber dem Hersteller Luft machen. Doch dafür sind die meisten Menschen zu freundlich.
Darüber hinaus gehen die User erst gar nicht in die Supportstatistik ein, die selbst nach einem Workaround suchen. Sie nehmen sich auch selten die Zeit, die Hersteller auf bestehende Bedienhürden hinzuweisen.
In dieser Situation sind anonyme Umfragen und Benchmarks nötig, die gezielt die Zufriedenheit der Kunden und User erheben. Hersteller, die über derartige Prozesse und Informationen verfügen, sind bei der Erkennung von Usability-Fragen im Vorteil.
Geringer Umsatz
Auch ein geringer Umsatz ist ein Zeichen für ungenügende Usability. Was jedoch ein geringer Umsatz ist und wieviel bis zu 60% mehr Umsatz wären, ist schwer vorstellbar. Nur die Hersteller, die dies erlebt haben, wissen um ihren Zugewinn.
An die Vorteile der Usability glaubt nur, wer sie einmal erlebt hat. 
Eines haben alle zehn Punkte gemeinsam, an denen Sie Usability-Fragen erkennen. Erst, wenn Sie die Methoden zur Steigerung der Usability erfolgreich angewandt haben, wissen Sie, was Ihnen und Ihren Kunden Usability bringt. Danach werden Sie das Potenzial Ihrer Produktentwicklung mit völlig neuen Augen sehen.
Woran erkennen Sie offene Usability-Fragen? Bitte teilen Sie Ihre Erfahrungen mit uns. Wir freuen uns auf Ihren Kommentar!
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