Der wichtigste Schritt für ein hervorragendes Design ist ein tiefes Problemverständnis.
Kinder sind berühmt für Ihre Warum-Fragen. Mit ihnen fragen sie ihren Mitmenschen gern Löcher in den Bauch. Sie sind unbefangen und wissen, niemand ist ihnen deswegen böse. Als Erwachsene wissen wir zwar auch: „Es gibt keine dummen Fragen.“ Doch da ist noch unsere Selbstzensur.
Warum Fragen nicht gestellt werden
Gründe gibt es viele für die Selbstzensur, die mit einer Frage verbunden sein können. Als User Researcher bekomme ich manchmal ein flaues Gefühl, wenn ich eine Frage aus meinem Interviewleitfaden zu stellen habe, deren Antwort ich bereits kenne oder erahne. Schließlich möchte ich nicht, dass mein Gesprächspartner mich als „dumm“ wahrnimmt. Warum ich mich allerdings beruflich immer wieder über meine Befindlichkeit hinwegsetze, erfahren Sie im Folgenden.
Selbstzensur gibt es überall und so auch in der Softwareentwicklung. Auslöser für das ungute Gefühl sind hier oft die Art von Fragen, deren Antwort als gegeben angesehen werden und die deswegen ungern gestellt werden. Das Fatale daran ist, dass wir keinem Menschen ansehen können, welche Fragen für ihn ungeklärt sind.
Das unbeantwortete Fragen zu Fehlern führen und sich ungünstig auf die Produktqualität auswirken, ist kein Geheimnis.
Mit Warum Fragen das Problemverständnis erhöhen
Dem Zurückhalten von Fragen können Sie begegnen. In der Rolle als User Researcher genießen Sie mit der 5 Warum Technik mehr Freiheit. Außerdem wirken Sie bei Ihren Gesprächspartner der menschlichen Neigung entgegen, Informationen voreilig verzerrt wiederzugeben.
Die 5 Warum Technik hilft Ihnen dabei, ein besseres Verständnis für das vorliegende Problem zu gewinnen. Die Menge von 5 Warums ist dabei als Daumenregel zu verstehen. Wichtig ist nicht die Menge der Warums, sondern wichtig ist es, nach den Fragen ein tiefes Verständnis für das Problem, ihrer Ursachen und Konsequenzen zu haben. Lassen Sie mich das an einem Beispiel verdeutlichen:
Ein Beispiel zur 5 Warum Technik
- Der Kunde hat unsere Software nicht gekauft. Warum hat der Kunde unser Produkt nicht gekauft?
- Er hat keine Zeit für die Einführung der Software. Warum hat er keine Zeit für die Einführung der Software?
- Die Aufwände zum Einarbeiten in die Software sind ihm zu hoch. Warum erscheinen ihm die Aufwände für die Einarbeitung zu hoch?
- Er bezeichnet unser User Interface Design als unmodern. Warum empfindet er unsere neue Bedienoberfläche als unmodern?
- Der Kunde sagt, sie wäre ästhetisch ansprechend, aber ist nicht intuitiv zu bedienen. Warum…?
Das Ende einer Warum Fragereihe deutet sich meistens dadurch an, dass die Antworten auf weitere Fragen keine neuen Informationen zu Tage fördern.
Das Risiko der 5 Warum Technik
An dieser Stelle möchte ich Sie noch auf ein Risiko der 5 Warum Technik hinweisen. Der Fragende erzeugt einen gefühlten Antwortzwang bei seinem Gesprächspartner. Das heißt, die Antwortenden geben Ihnen mehr Informationen als sie durch eine Mitteilung von sich aus – also ohne Ihre Fragen – gegeben hätten. Das kann je nach Persönlichkeit Ihres Gegenübers so weit gehen, dass sich Antworten aus den Fingern gezogen werden. Leider ist den „erzwungenen“ Informationen nicht immer anzusehen, wie nützlich sie sind. Hier ist Übung gefragt.
Ein anderes Anwendungsgebiet der 5 Warum Technik
Bisher haben wir uns darauf konzentriert mit Hilfe von Warum-Fragen ein Problem besser zu verstehen. Was ist jedoch, wenn Sie besser verstehen möchten, warum für die User etwas von Nutzen ist?
Zur Beantwortung dieser Frage bietet sich ein Methode ähnlicher Spielart namens Laddering Technik an. Entsprechend des neuen Anwendungsbereiches lautet die Leitfrage für die Hinterfragung des Nutzens: Warum ist das für Sie wichtig?
Voraussetzung für eine hervorragende Lösung ist ein tiefes Problemverständnis. 
Warum Fragen sind vielfältig einsetzbar. Mit ihnen dringen Sie von den oberflächlichen Antworten zu den wahren Ursachen oder Gründen vor.
Wer die 5 Warum Technik oder die Laddering Technik aktiv anwendet, kann sich bei seiner Befragung auch darauf beziehen und dem Antwortgeber sagen: „Auch wenn das für Sie merkwürdig klingt, meine Analysetechnik fordert die folgende Frage.“ So lenke ich als User Researcher die Aufmerksamkeit meiner Gesprächspartner auf die Analysetechnik und weg von den von mir befürchteten Zweifeln an meinem Verstand.
Mit diesem kleinen Kniff und den Warum-Fragen kommen auch Sie dem Wesentlichen für Ihre Produktentwicklung deutlich näher. Das vermeidet Produktfehler und daraus folgende Änderungen durch Ihre Entwicklung.
Welche Erfahrung haben Sie mit Warum-Fragen? Was halten Sie von der 5 Warum Technik? Bitte hinterlassen Sie uns Ihren Kommentar.
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