Warum „richtige“ Kommunikation in der Entwicklung besser wirkt.
Schon der renommierte Wissenschaftler Paul Watzlawick sagte, „man kann nicht nicht kommunizieren“. Und was hat das mit User Experience Design zu tun? Was zeichnet eine erfolgreiche Produktentwicklung aus? Bewusste Kommunikation ist der Schlüssel! User Interfaces und Produkte sollen etwas bewirken. Sei es ein Firmenimage oder eine gute User Experience (UX).
Das „Wie“ macht den großen Unterschied! Manch einer fragt sich, warum seine Idee oder sein Produkt nicht angenommen wird. Manch anderer fragt etwa: Wie überzeuge ich meinen Chef von meiner Designidee? Wie komme ich an die gut gehüteten Informationen meines Kollegen? Einige fragen sich, wie sie bestimmte Informationen am besten vermitteln können. Die Zielsetzung von Kommunikation kann sehr unterschiedlich sein.
Kommunikation ist zielgerichtet!
Vor allem ist es wichtig, sich über seine Kommunikationsziele bewusst zu werden. Nur so weiß man, in welche Richtung die Kommunikation zielt. Wollen Sie jemanden informieren oder überzeugen? Wollen Sie eine Information bekommen und verstehen? Oder wollen Sie kreative Ideen entwickeln? Je nach Zielsetzung, können uns verschiedene Kommunikationsmethoden von großem Nutzen sein.
Mit der richtigen Kommunikation fördern Sie Ihren Gewinn
Wissenschaftliche Untersuchungen unterstreichen, dass eine bewusste Kommunikation und die richtige Wortwahl einen erheblichen Unterschied ausmachen [1]. Versetzen Sie sich in eine Verkaufssituation. Wollen Sie eine Software verkaufen? Betonen Sie dem Käufer gegenüber das tolle Design und anderen Produktnutzen. So können Sie circa 17% mehr Umsatz machen. Wollen Sie hingegen eine Software kaufen? Machen Sie dem Verkäufer bewusst, dass ihr Geld ihm gehört, wenn er Ihnen den Preisnachlass gibt. Auf diesem Weg können Sie circa 12% günstiger davon kommen.
Gute Kommunikation schafft Win-Win Situationen
Generell zeigt sich in vielen Studien, dass je nach Orientierung mit der man in eine Verhandlung geht, die Verhandlung besser oder schlechter für einen ausfällt. Fokussieren Sie sich auf den möglichen Gewinn, anstatt auf den Verlust (an Geld oder Waren). Das steigert die Wahrscheinlichkeit, dass Sie mit dem bestmöglichen Ergebnis für beide Parteien aus der Verhandlung herauskommen (auch Pareto-Optimum genannt) [2].
Positive Kommunikation fördert Akzeptanz
Standen Sie bereits vor dem Dilemma, einem Ihrer Kollegen sagen zu müssen, was er alles falsch gemacht hat? In solchen Situationen kommt es wieder auf das „Wie“ an. Neben der richtigen Feedbackstrategie ist vor allem die richtige Verpackung wichtig. Diese Verpackung nennt man auch Framing. Untersuchungen zum Framing zeigen, dass sich selbst schlechte Nachrichten so verpacken lassen, dass sie in bis zu 9% der Fälle positiv aufgenommen werden [3].
Als UX Designer sind Sie regelmäßig damit konfrontiert, das Beste für die Nutzer herauszuholen. Doch wie sagt man dem UX-Kollegen, dass dieser sein komplettes bisheriges Konzept überarbeiten sollte?
Gehen Sie mit Bedacht vor! Offenbaren Sie Ihrem Kollegen nicht direkt, was er bisher alles falsch gemacht hat. Damit könnten Sie ihn auf dem falschen Fuß erwischen. Sagen Sie es ihm durch die Blume. Fokussieren Sie den Gewinn, den Ihr Kollege für die User Experience heraus holt. Sagen Sie ihm etwas in Richtung: „Aufbauend auf dem bisherigen Design, bedeutet die vorgeschlagene Umstellung mehr Effizienz für die User.“ Somit stellen Sie seine Fehler in einen positiven Rahmen. Das gibt Ihrem UX-Kollegen ein gutes Gefühl und Sie haben positiv zur User Experience beigetragen.
Erfolgreiches UX Design durch bewusste Kommunikation!
Paul Watzlawick entwickelte eine Kommunikationstheorie, die uns weitere Hinweise bietet, auf was in der Kommunikation zu achten ist [4]. Wir alle geben uns in einem Gespräch je nach Kontext unterschiedlich. In einem kleinen IT-Unternehmen herrschen andere Beziehungen zwischen den UX-Verantwortlichen als in großen Unternehmen. Im beruflichen Kontext gehen wir anders miteinander um, als mit Familie oder Freunden.
Schulz von Thun greift dies auf und weist unter anderem darauf hin, dass Kommunikation auf einer inhaltlichen Ebene und einer Beziehungsebene abläuft. Der Beziehungsaspekt der Kommunikation zeigt, in welcher emotionalen Beziehung die Kommunikationspartner zueinander stehen. Gleichzeitig hat er große Auswirkungen darauf, wie der Inhaltsaspekt von unserem Gegenüber angenommen wird. Auf der Beziehungsebene wird häufig durch Gestik, Mimik oder Tonfall kommuniziert. Diese Ebene wird dem nicht sichtbaren Teil der Kommunikation zugeordnet und beinhaltet das „Wie“ der Kommunikation.
Wie können wir die Beziehungsebene nutzen, um mit bewusster Kommunikation an unsere Ziele zu gelangen? Wie werden wir uns unserer wirklichen Kommunikationsziele bewusst? Wie verpacken wir unsere Botschaft am besten? Welche Rolle spielt dabei die Körpersprache? Diese und viele weitere Fragen wollen wir für Sie in mit den kommenden Beiträgen unserer Serie Kommunikation für besseres User Experience Design beantworten.
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Quellen
[1] Trötschel, R., Loschelder, D. D., Höhne, B. P. & Majer, J. M. (2015). Procedural frames in negotiations: How offering my resources versus requesting yours impacts perception, behavior and outcomes. Journal of personality and social psychology, 108(3), 417. Doi: 10.1037/pspi0000009.
[2] Galinsky, A. D., Leonardelli, G. J., Okhuysen, G. A. & Mussweiler, T. (2005). Regulatory focus at the bargaining table: Promoting distributive and integrative success. Personality and Social Psychology Bulletin, 31(8), 1087-1098. Doi: 10.1177/0146167205276429.
[3] Rothman, A. J., Salovey, P., Antone, C., Keough, K., & Martin, C. D. (1993). The influence of message framing on intentions to perform health behaviors. Journal of Experimental Social Psychology, 29(5), 408-433. Doi:10.1006/jesp.1993.1019
[4] Watzlawick, P., Beavin, J. H., & Jackson, D. D. (2011). Menschliche Kommunikation. 12. Auflage, Bern, Stuttgart: H. Huber.
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