OnSite-Befragungen sind eine gute Methode, die Bedürfnisse und Erwartungen Ihrer Website-Besucher herauszubekommen.
Eine OnSite-Befragung ist eine Form der Online-Befragung und wird bei der Messung und Verbesserung der Usability und User Experience von Websites eingesetzt.
Wie jede Methode bringt auch die OnSite-Befragung ihre Vor- und Nachteile mit sich. Diese möchten wir Ihnen hier vorstellen und überlegen, für welche Fragestellungen sie angebracht erscheint und welche weiterführenden Möglichkeiten diese Methode bietet.
Ablauf einer klassischen OnSite-Befragung
Die OnSite-Befragung ist bereits eine etablierte Methode im User Experience Research. Der klassische Ablauf sieht meist so oder so ähnlich aus:
Ein Besucher betritt eine Website. Auf dieser wird ein Popup oder, besser noch, Slide-In-Layer mit einem Hinweis auf eine Befragung eingeblendet. Der Besucher hat nun die Wahl, ob er sofort, später oder überhaupt nicht an dieser Befragung teilnehmen will. Die Nutzerbefragung wird dann über eine Befragungsfunktion realisiert.
Auf diese Weise können verschiedene Informationen über das Nutzerverhalten gesammelt werden. Was war die Intention für den Besuch der Website? Wie ist der User auf diese Seite aufmerksam geworden? Stimmen die Inhalte und Funktionen der Website mit seinen Anforderungen und Erwartungen überein? Welche Inhalte sind ihm auf dieser Website wichtig und welche vermisst er? Und vieles mehr.
Eine User Research Methode mit reichlich Vorteilen
Ein Alleinstellungsmerkmal der OnSite-Befragung ist, dass Sie Feedback von echten Besuchern bekommen. Das können Sie mit keiner anderen Methode erreichen. Somit lässt sich mit ihr auch das Wichtigste überhaupt erfragen: Die Bedürfnisse und die Nutzerzufriedenheit Ihrer Besucher! Wenn Sie diese kennen, können Sie besser auf deren Bedürfnisse eingehen und die Nutzerzufriedenheit weiter steigern.
Weitere Vorteile liegen auf der Hand: So lässt sich die OnSite-Befragung flexibel einsetzen und auch problemlos schnell online oder offline schalten. Die Befragung richtet sich an alle Ihre Besucher und es sind schnell große Stichproben möglich. Außerdem lässt sich der Erfolg eines möglicherweise vorher stattgefundenen Relaunches der Website adäquat messen.
Besonders sinnvoll kann die Methode dann sein, wenn über die tatsächlichen Nutzer Ihres Produktes bisher wenig bekannt ist. Die OnSite-Befragung dient zur Evaluierung Ihrer Zielgruppe, sowie als Grundlage zur Erstellung von Personas.
Ist die OnSite-Befragung das ultimative UX Werkzeug?
Bei all diesen Vorteilen mag es so klingen, als wäre die OnSite-Befragung das Nonplusultra der User Experience Werkzeuge. Doch braucht jedes spezifische Problem auch eine maßgeschneiderte Herangehensweise. Vielleicht wollen Sie beispielsweise Ihren Besucher nicht durch die Befragung von den wesentlichen Inhalten Ihrer Website ablenken. Vielleicht wissen Sie auch einfach schon viel über Ihre Benutzer und Ihre Fragestellung geht in eine komplett andere Richtung.
Wie jede Methode, ist auch die OnSite-Befragung nicht für jede Fragestellung perfekt. Zudem wird die Befragung häufig bereits beim Betreten der Website gestartet. Das bringt einen entscheidenden Nachteil mit sich: Sie richtet sich somit nur an wiederkehrende Besucher. Alle anderen haben noch keine Erfahrung mit dem Untersuchungsgegenstand gesammelt und können daher auch keine Aussagen über ihn treffen.
Ein weiterer Nachteil ist, dass das Umfragefenster oft die Website verdeckt. Das Ergebnis kann somit keine Detailbewertungen, sondern nur Globalurteile enthalten. Auch Statistiken über das Klick-Verhalten sind mit einer klassischen OnSite-Befragung nicht machbar.
Weiterführenden Möglichkeiten der OnSite-Befragung
Die Nachteile lassen sich allerdings durch ein paar Tricks beseitigen. Tut man dies, kann die Methode zu einer durchweg runden Sache werden.
So sollte der Besucher sich zunächst einen Eindruck verschaffen können, bevor er die Website bewertet. Daher wird zunächst bloß auf die Befragung hingewiesen und nur das Ziel erfragt, welches mit dem Website-Besuch verfolgt wird. Während des Besuchs der Website wird dann die Maus-Bewegungen verfolgt. Sobald es dafür Anzeichen gibt, dass der Besucher die Website verlassen will, poppt die Befragung wieder auf.
Die Mausbewegungen und das Klick-Verhalten zu tracken, kann eine gute ergänzende Methode sein, die weitere hilfreiche Erkenntnisse bringt. So können die Daten genutzt werden, um bessere Aussagen über das Nutzerverhalten und die Usability Ihrer Website zu machen.
Auch Detailbewertung sind relativ einfach zu bekommen. Eine bewährte Vorgehensweise ist es, spezifische Fragen aufpoppen zu lassen, sobald eine Funktion der Website benutzt wird. Aber auch das Einfügen von kleinen Kommentarfeldern am unteren Browserrand, führt oft zu aufschlussreichen Erkenntnissen. Durch dieses kann der User positives und negatives Feedback unmittelbar mitteilen.
Fazit zu OnSite-Befragungen
Zusammenfassend ist die OnSite-Befragung somit eine sehr gute Methode, um mit realen Nutzern in Kontakt zu treten und von ihnen Feedback zu bekommen. Dieses kann schließlich ausgewertet und zur Verbesserung Ihres Webauftritts genutzt werden.
Der Aufwand steckt dabei weniger in der Erhebung der Daten, sondern vielmehr in der Auswertung und dem Ableiten von Verbesserungsvorschlägen. Die Vorteile überwiegen aber den Aufwand, womit die OnSite-Befragung bei entsprechender Fragestellung (!) die Methode der Wahl ist.
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