Conversational User Interfaces für Chatbots

Einführung in die Vorteile, Nachteile und Anforderungen an Conversational User Interfaces.

Das beste User Interface ist jenes, das die Nutzer nicht von ihrer aktuellen Aufgabe ablenkt. Das wissen Sie. Doch wissen Sie auch, ob dieses Ziel mit grafischen User Interfaces (GUI) oder sprachbasierten User Interfaces besser zu erreichen ist?

Grafisches User Interface (GUI) vs. Conversational User Interface (CUI)

Wer schon einmal eine GUI konzipieren durfte, weiß, wie die User Experience unter komplexen Eingaben leiden kann. Grund hierfür ist der begrenzte Platz auf den Displays.

Doch sind grafische User Interfaces wirklich ein Muss aus Sicht der User? Das Pew Research Center fand heraus, dass Text Messaging die am meisten genutzte Basisfunktion oder App auf US-Smartphones ist [1]. Rund 97 Prozent der 1.035 befragten User nutzen Textnachrichten. Dem gegenüber wird das Internet von nur 89 Prozent der befragten User genutzt.

Wahrscheinlich haben derartige Erkenntnisse dazu beigetragen, dass Facebook, Telegram und Co. ihre zahlreichen Bots bzw. Miniapplikationen über ihre Messenger zur Verfügung stellen.

Laut Facebook arbeiten bereits mehr als 10.000 Entwickler an Chatbots, um die Komplexität der GUIs mit Hilfe natürlicher Sprache und künstlicher Intelligenz zu reduzieren.

Vorteile von Conversational User Interfaces

Die Vorteile der sprachbasierten Chatbots liegen auf der Hand.

1. Mittels eines Conversational User Interfaces (CUI) lassen sich verschiedene Bots schnell starten. Das erspart dem User das Öffnen und Schließen entsprechender Apps.
2. Bei einem CUI entfällt der Entwicklungsaufwand für Grafikdesign, HTML und CSS, da sie im Vergleich zu einer GUI nicht gut aussehen müssen.
3. Conversational User Interfaces sind flexibel. Sie bestehen aus vielen unabhängigen Dialogsequenzen, die in beliebiger Reihenfolge und abhängig vom tatsächlichen Dialog zum Einsatz kommen. Sie funktionieren nach dem Prinzip der „Choose Your Own Adventure Books“.
4. Jede Nachricht / jeder Text ist eine Miniapplikation.

Nachteil von Conversational User Interfaces

Natürlich existiert bei so viel Licht auch Schatten.

1. Einem Conversational User Interface ist nicht direkt anzusehen, ob ein Bot oder eine reale Person dahinter steckt. Dies kann zu überhöhten Erwartungen und Frustration seitens der User führen.
2. Der Aufwand für die Entwicklung des Interaktionsdesigns ist größer als bei GUIs, weil das System verschiedene Einstiegspunkte und Reaktionen der Nutzer berücksichtigen muss.
3. Grundlegende Fragen sind noch ungeklärt, z.B. wenn keine GUI mehr da ist, mit wem kommunizieren wir dann? Wenn Bots einen Namen und damit eine Persönlichkeit erhalten, wie beeinflusst das die User Experience? Wie sollen Bots die User ansprechen – er/sie/geschlechtslos?
4. Mehrfachauswahl, Browsen im Dokument und Kartensuche ist mit CUIs nur schwer oder gar nicht möglich. Hier sind Grafische User Interfaces klar im Vorteil.

Anforderungen an Conversational User Interfaces

Diesen Nachteilen ist mit schlauen Interaktionsdesigns zu begegnen. Doch, wie gut die designten Dialoge tatsächlich sind, muss zwingend durch Usabilitytests abgesichert werden. Aus dem, was bisher auf diese Weise gelernt wurde, zeichnen sich bereits folgende Anforderungen an erfolgreiche Chatbots ab.

Der Bot muss sich vorstellen und erklären

Im Erstkontakt muss sich der Bot vorstellen und sagen, was er kann. Außerdem muss der User aufgefordert werden, einen ganz konkreten Befehl einzutippen.

Während der Erstnutzung muss der Bot nach jedem Kommando erklären, was er tut, um den Befehl zu erfüllen. Außerdem muss er sagen, mit welchem Befehl man herausbekommt, was er alles kann. Wäre die DOS Eingabeaufforderung ein Bot, so würde sie dem User den Befehl „help“ ans Herz legen.

Durch diese Führung lernt der User, den Bot zu benutzen. Durch die Selbstbeschreibung entwickelt er Erwartungen, die zu seinen Möglichkeiten passen.

Training durch Effizienz ersetzen

Der Trainingsmodus ist zweifelsohne wichtig, damit die User die Möglichkeiten eines Bots kennenlernen. Doch nur wenn er zum richtigen Zeitpunkt zurückgefahren wird, ist mehr Effizienz für die User möglich.

Beiläufige Selbstbeschreibung

Die Rückmeldung erledigter Aufgaben kann genutzt werden, um User auf weitere Funktionen hinzuweisen. Dies könnte bei einem Kalenderbot so aussehen: „Dein Termin in Stuttgart wurde bestätigt. Wusstest Du, dass ich auch einen Flug buchen kann?“

Das kann für geplante Ereignisse natürlich auch Proaktiv erfolgen. Z.B. „Morgen fliegst Du nach Stuttgart. Soll ich ein Taxi für die Fahrt zum Flughafen reservieren?“

Synonyme ermöglichen

Eine weitere wichtige Anforderung an Bots ist die Berücksichtigung von Synonymen. Er muss die User verstehen, egal ob er von einem Meeting, Termin oder Treffen die Rede ist.

Die Effizienz entscheidet über die Art des User Interfaces

Darüber hinaus kennen wir noch weitere Anforderungen an CUIs, die jedoch den Rahmen dieses Blogbeitrages sprengen würden. Schließlich wollten wir Sie lediglich auf die Möglichkeiten und Grenzen von Conversational User Interfaces für Chatbots hinweisen.

Zusammenfassend tippen wir darauf, dass sich bei Chatbots Mischformen von CUI und GUI durchsetzen werden. Dabei wird jedes User Interface das machen, was für seine Nutzer am effizientesten ist.

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Quellen

[1] Pew Research Center. U.S. Smartphone Use in 2015.