Welche Anforderungen Produkte erfüllen müssen, um die User zu überzeugen, ist zu Beginn ihrer Entwicklung unbekannt. Ideen haben viele in diesem Zusammenhang, doch nur wer die richtigen Ideen erkennt und umsetzt, hat mehr Erfolg als seine Konkurrenz. Diese Wissenslücke ist ein Problem für moderne IT-Hersteller mit Effizienz- und Innovationsanspruch.
Erfolgreiche Menschen lösen ihre Probleme nach einem bestimmten Muster. Wie sie das machen, erforscht die Kognitionspsychologie im Bereich Problemlösen. Die Erkenntnisse lassen sich auf Entwicklungsprozesse anwenden.
Zum besseren Verständnis folgen zunächst kurze Erläuterungen zu dem Wesen des Problemlösen und danach ein Beispiel.
Theoretischer Hintergrund
Im Wesentlichen ist Problemlösen das Überführen eines IST-Zustands unter Erschwernissen in einen SOLL-Zustand. Die Forschung zum Problemlösen weist folgende Merkmale aus, um ein erfolgreiches Ergebnis zu erzielen:
- Der Weg vom IST- zum SOLL Zustand muss bei komplexen Problemen von beiden Seiten beschritten werden. Dabei sind die Annahmen zum IST-Zustand für die Weiterentwicklung des SOLL-Zustandes von Nutzen und umgekehrt. Dieses Zusammenspiel wird auch als Problemraum bezeichnet.
- Für die Transformation vom IST- in den SOLL-Zustand ist Kreativität nötig.
- Die Effizienz des Problemlösens steigt durch mentales Probehandeln und externe Hilfsmittel, weil sie die Versuche und Irrtümer minimieren.
Ausgehend von dem kurzen theoretischen Exkurs folgt nun die praktische Relevanz für jede Produktentwicklung.
Praktischer Nutzen menschlichen Problemlösens
Ein Entwicklungsprozess ist ein Beispiel für komplexes Problemlösen. In der Regel sind zu Projektbeginn weder die Rahmenbedingungen für die Anforderungen (IST-Zustand) noch Funktionalität und Design (SOLL-Zustand) bekannt. Die Erschwernisse liegen in den unbekannten Problemen bzw. Wissenslücken, die es hinsichtlich der Anforderungen und ihrer Übersetzung in das Produkt zu entdecken und schließen gilt.
Die Merkmale erfolgreichen Problemlösens stellen sich im Entwicklungsprozess wie folgt dar:
- Von Projektbeginn an ist der IST-Zustand ganzheitlich zu beschreiben. Externe Hilfsmittel wie Produktvision, Persona und Szenarien unterstützen den Dialog, mit dem alle Beteiligten der Entwicklung den Nutzungskontext ihres Produktes verstehen. Mit diesem Verständnis sind sie in der Lage sich dem SOLL-Zustand, beispielsweise mit dem Hilfsmittel eines User-Interface Prototypen, anzunähern. Die Arbeitsmittel simulieren den Nutzungskontext und die Lösung. Im Wechselspiel führen beide zur schnellen Erkennung von Wissenslücken und deren Behebung.
- Um Probleme zu lösen ist neben dem Wissen um IST und SOLL vor allem Kreativität nötig. Diese wird durch eine interdisziplinäre Produktentwicklung gefördert. Je heterogener die Erfahrungen der Beteiligten sind, desto höher ist das Potential für Kreativität. Unterschiedliche Erfahrungen treffen beispielsweise aufeinander, wenn verschiedene Fachbereiche wie Marketing, Produktmanagement, Entwicklung und Anwender zusammenarbeiten. Mit Methoden wie dem Pair-Design wird dabei Innovation gefördert.
- Neben den genannten Vorteilen erschwert heterogenes Fachwissen die Kommunikation zwischen verschiedenen Fachbereichen. Die externen Hilfsmittel müssen die damit einhergehenden unterschiedlichen Fachsprachen berücksichtigen und auf das Verständnis der Beteiligten abgestimmt sein. Ist diese Voraussetzung erfüllt, eignen sich die Arbeitsmittel dazu, die Annahmen zu evaluieren, mit Konsens in Wissen zu verwandeln und das Produkt zielgerichtet weiterzuentwickeln.
Der Dialog zwischen den Fachbereichen und den Anwendern fördert als Kollateralnutzen die Kundenbindung. Verschiedene Produkt-Communities zeigen, wie loyal und kaufbereit Anwender sind, die sich an der Entwicklung beteiligten.
Fazit
Kundenanforderungen und -erwartungen sind essentielle Bestandteile jeder Produktentwicklung. Die Kognitionspsychologie weist einen Weg auf, wie diesbezügliche Wissenslücken zu schließen und etwaige Probleme während der Entwicklung frühzeitig zu erkennen sind. Wer die Erkenntnisse zum Problemlösen konsequent nutzt, entwickelt schneller innovative Produkte.
Quellen
- Dietrich Dörner: Problemlösen als Informationsverarbeitung. Kohlhammer, 1979.
- Dirk Wendt: Allgemeine Psychologie. Kohlhammer, 1989.
- Jörg Dirbach, Markus Flückinger, Steffen Lentz: Software entwickeln mit Verstand. dpunkt.verlag, 2011.
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