Gewaltfreie Kommunikation für mehr Arbeits- und Kundenzufriedenheit

Wie Sie im User Experience Engineering durch Gewaltfreie Kommunikation besser verstanden werden.

Im letzten Artikel unserer Serie über Kommunikation für UX-Design schrieben wir über die Nondirektive Gesprächsführung. Carl R. Rogers entwickelte diese Methode. Einer seiner Schüler, Marshall B. Rosenberg, entwickelte sie unter dem Namen „Gewaltfreie Kommunikation“ (GFK) weiter. Anlässlich seines diesjährigen Ablebens möchten wir einen Nachruf wagen. Denn auch für das User Experience Design leistet seine Arbeit einen hilfreichen Beitrag.

Die Weiterentwicklung der Nondirektiven Gesprächsführung

Wir erinnern uns, dass die Nondirektive Gesprächsführung durch geschickte Fragen auf eine Hilfe zur Selbsthilfe abzielt. Die Gewaltfreie Kommunikation (im englischen: Nonviolent Communication) geht jedoch darüber hinaus. Den Kern der GFK bildet die Empathie. Gemeint ist damit nicht nur die Einfühlung in eine andere Person, sondern auch die Selbstempathie.

Die Gewaltfreie Kommunikation wird als eine Methode zur Bewusstwerdung des zwischenmenschlichen Miteinanders verstanden. Sie soll helfen, sich ehrlich und klar auszudrücken und empathisch zuzuhören. Die Bedürfnisse und Gefühle, die hinter Handlungen und Konflikten stehen, sollen ins Bewusstsein rücken.

Gewaltfreie Kommunikation bedeutet empathisch zu kommunizieren

Rosenberg selbst sagte, dass sein Konzept nichts Neues beinhalte, „alles, was in die GFK integriert wurde, ist schon seit Jahrhunderten bekannt. Es geht also darum, uns an etwas zu erinnern, das wir bereits kennen – nämlich daran, wie unsere zwischenmenschliche Kommunikation ursprünglich gedacht war.“ [1, S.22]

Mit Gewalt wird in der GFK jedes Urteilen in Kategorien, wie gut und böse, richtig und falsch, kompetent und inkompetent, verstanden. Außerdem ist mit „gewaltfrei“ gemeint, dass eine Win-Win-Situation angestrebt wird, die der Bedürfniserfüllung auf allen Seiten dient. Das bedeutet bei der Erfüllung der eigenen Bedürfnisse auch Rücksicht auf die Bedürfnisse anderer zu nehmen. Gewalt entsteht, wenn wir den Auslöser für unsere Gefühle im Verhalten anderer suchen und nicht in uns und unseren Bedürfnissen.

Der Gewinn des User Experience Design durch Gewaltfreie Kommunikation

Soviel zur Theorie. Doch was hat die Gewaltfreie Kommunikation mit User Experience Design zu tun? Nehmen wir Max. Max ist UX Engineer bei einer IT-Firma. Nach einem arbeitsintensiven Entwicklungsprozess, inklusive belastbarer User-Tests, stellt er der Führungsebene sein Design-Konzept für ein neues Produkt vor.

Von Anfang an stößt sein Konzept jedoch auf Ablehnung. Der eine wirft mahnend ein, die Umsetzung sei „zu kostspielig und zeitintensiv“. Ein anderer hat bedenken, dass das Konzept „zu ungewöhnlich und flippig“ sei. Jeder der Anwesenden findet eigene Punkte, die er zu bemängeln hat.

1. Schritt der GFK: Beobachten, ohne zu urteilen

Jetzt könnte Max sprichwörtlich das Handtuch werfen oder aggressiv sein Konzept verteidigen. Doch als Anhänger der GFK weiß er, was zu tun ist: Er hält kurz inne und versucht etwas Distanz zu den Gefühlen zu gewinnen, die im Raum stehen. Er beobachtet genau die Reaktionen. Die der anderen, aber auch seine eigenen. Dabei ist es essenziell, dass diese Beobachtung rein sachlich geschieht und keinerlei Bewertungen enthält.

Mit dieser Distanz vermag Max bewusst seine Beobachtungen zu formulieren. Dies hilft ihm ein Verständnis für die dahinter liegenden Gefühle und Bedürfnisse aller zu entwickeln.

2. Schritt der GFK: Emotionen erkennen, ohne zu interpretieren

Alle Gefühle des Menschen setzten sich aus den einzelnen Basisemotionen zusammen. Nach derzeitigem Stand sind sechs Basisemotionen wissenschaftlich anerkannt. Diese sind Freude, Überraschung, Ekel, Ärger (Wut), Angst (Furcht) und Traurigkeit. In manchen Aufzählungen kommen noch Verachtung [2] sowie Interesse (Neugier), Scham und Schuld [3] hinzu.

Abbildung 1: Erkennen Sie die Emotionen? (Auflösung am Textende)

Basisemotionen gehen mit einer bestimmten Mimik und körperlichen Veränderungen einher, die von der Kultur unabhängig erkannt werden. Die Gefühle anderer können Sie daher, teils intuitiv, teils mit etwas Übung, lesen. Um sich seiner eigenen Gefühle bewusst zu werden, beobachten Sie einfach Ihre konkreten Körperempfindungen. Empfinden Sie ein Ziehen, Stechen, Schwere, Enge, Druck, Kälte, Kribbeln, Weite, Wärme, Prickeln (und so weiter)?

Abbildung 2: Erkennen Sie die Emotionen? (Auflösung am Textende)

Der UX Engineer Max bemerkt, dass bei einem Kollegen Ärger bis Verachtung und bei einem anderen leichte Angst zu erkennen ist. Bei sich selber erkennt er eine starke Enttäuschung. Max fragt sich was hinter diesen Emotionen steckt. Was sind die wahren Gründe hinter dem Widerstand? Wieso reagiere ich so? Warum reagiert mein Gegenüber, wie er reagiert? Um den Gegenüber besser zu verstehen, können Sie an dieser Stelle auch die bereits vorgestellte Nondirektive Gesprächsführung anwenden.

3. Schritt der GFK: Eigene und fremde Bedürfnisse begreifen

Unseren Emotionen liegen immer verschiedene Bedürfnisse und Motive zugrunde [4]. Durch geschicktes Fragen und aufmerksame Beobachtung gelingt es Max, die Motive seiner Kollegen hinter den emotionalen Reaktionen auf sein Konzept zu erahnen.

Max stellt fest, dass der eine Kollege gar kein Problem mit dem Konzept an sich hat. Er fühlt sich vielmehr übergangen. Sein Bedürfnis nach Anerkennung wurde verletzt. Auf seinen anderen Kollegen wirkt das auf Image Schemata aufbauende Konzept fremd und fern. Sein Sicherheitsbedürfnis bleibt unbefriedigt. Max selber ist enttäuscht, da sein Wunsch nach Erfolg und somit sein Leistungsmotiv nicht befriedigt wird.

4. Schritt der GFK: Bitten, ohne zu fordern

Nun hat sich Max die Situation durch aufmerksame Beobachtung bewusst gemacht. Er hat sich verdeutlicht, welche Emotionen die Situation in ihm und seinen Kollegen ausgelöst hat. Darauf aufbauend hat Max versucht herauszufinden, welche Bedürfnisse diesen Emotionen zugrunde liegen. Im letzten Schritt kann er seine Beobachtungen formulieren und mit einer Bitte auf eine Lösung hin arbeiten.

Beim Formulieren einer Bitte sind vier Punkte wichtig: Bitten sollten positiv, konkret, gegenwärtig und erfüllbar formuliert werden.

1. Sagen Sie also, was Sie wollen, statt was Sie nicht wollen.
2. Bringen Sie es kurz und prägnant auf den Punkt und bitten Sie konkret um etwas.
3. Die Bitte sollte sich auf etwas beziehen, das jetzt getan werden kann.
4. Eine Bitte macht nur Sinn, wenn dessen Erfüllung in der Macht der Person steht, an die sie gerichtet ist.

User Experience Probleme mit Gewaltfreier Kommunikation lösen

Max ergreift also das Wort. Er spricht seine Kollegen konkret an, um für sich zu evaluieren, ob er mit seinen Vermutungen richtig liegt. „Ich habe eine Verstimmung aus deiner Anmerkung herausgehört. Kommt das daher, dass du gerne in die Entwicklung des Konzeptes einbezogen worden wärst? Oder hat das andere Gründe?“

Sein Gegenüber wird sich verstanden fühlen, oder zur weiteren Klärung beitragen. Erst, wenn sich seine Kollegen von ihm verstanden fühlen, hat Max die Grundlage geschaffen, sich selbst verständlich zu machen. Nicht früher. „Ich höre, dass du dich meinem Konzept gegenüber kritisch äußerst. Ich finde das schade, da ich mir viel Mühe gegeben habe, einen messbaren Erfolg zu erzielen. Kannst du mir bitte sagen, ob dir wirklich das Konzept nicht passt oder du einfach gerne an der Entwicklung mit beteiligt wärst?“

Gewaltfreie Kommunikation lässt sich universell anwenden

Zusammenfassend läuft die Gewaltfreie Kommunikation immer nach dem selben Schema ab:

• Was haben Sie beobachtet und was hat als Auslöser gewirkt?
• Wie fühlen Sie sich? Wie fühlt sich Ihr Gegenüber?
• Was braucht Ihr Gegenüber? Was brauchen Sie?
• Äußern Sie eine Bitte!

Somit baut sich eine Äußerung in der GFK auch immer so oder so ähnlich auf:

„Ich beobachte A und fühle B, weil ich C brauche. Bist Du bereit, mir D zu geben?“

Ihr Mehrwert durch Gewaltfreie Kommunikation

Zunächst mag diese Art der Kommunikation ungewohnt erscheinen. Doch Sie werden mit Übung und Erfahrung feststellen, dass sie viele Vorteile mit sich bringt. Durch einen respektvollen Umgang wird das Verständnis füreinander verbessert. Das führt dazu, dass sich Begegnungen unter Kollegen offener gestalten und Konflikte nachhaltig klären lassen.

Am Ende profitieren Sie nicht nur durch ein positives Arbeitsklima. Projekte laufen reibungsloser. Produktentwicklungen gestalten sich nachhaltiger. Und auch Ihre Kunden werden es zu schätzen wissen, wenn ihre Bedürfnisse erkannt und befriedigt werden.

Ihre Gedanken zu diesem Artikel sind uns wichtig. Bitte teilen Sie Ihre Fragen oder Anregungen mit uns und hinterlassen Sie einen Kommentar. Danke und viel Spaß beim Weiterlesen!

Auflösung:

• Abbildung 1 von oben links: Freude, Trauer, Verachtung, Überraschung.
• Abbildung 2 von links nach rechts: Angst, Ekel, Wut.

 

Quellen

[1] Rosenberg, M. B. (2012). Gewaltfreie Kommunikation: Eine Sprache des Lebens. Paderborn: Junfermann.

[2] Ekman, P. (2010). Gefühle lesen. Wie Sie Emotionen erkennen und richtig interpretieren. Heidelberg: Spectrum.

[3] Dornes, M. (1995). Gedanken zur frühen Entwicklung und ihrer Bedeutung für die Neurosenpsychologie. In Forum der Psychoanalyse (Vol. 11, No. 1, S. 27-49). Berlin: Springer.

[4] Bischof, N. (1985). Das Rätsel Ödipus: Die biologischen Wurzeln des Urkonfliktes von Intimität und Autonomie. München: Piper.